Un enquêteur qui se conduit comme un client « lambda » parmi d’autres.
Un observateur neutre se plaçant dans des conditions définies au préalable.

Il évolue de manière anonyme, en situation réelle pour vérifier la qualité de l’accueil et de la relation avec les clients.
Il observe tous les éléments demandés par le scénario de sa visite, par exemple : la qualité de l’accueil, des informations données, le dynamisme commercial, le service rendu, la propreté…

Après sa visite, le Client Mystère restitue ses ressentis et impressions en remplissant une « grille de conformité » ou « grille d’observation » pré-établie en fonction des standards de qualité que l’entreprise souhaite mesurer.

Mesurer le respect des engagements qualité

• d’une entreprise
• d’un point de vente
• d’une enseigne

pour garantir à ses clients une qualité de service stable et régulière.

Déceler les défauts en toute neutralité et ainsi, se donner les moyens de les corriger.